Le secteur retail face à de nouveaux défis
Le secteur retail a subi de profondes évolutions durant les dix dernières années. Avec les changements de grande ampleur dans les usages des consommateurs, ce sont toutes les stratégies qu’il a fallu réinventer. L’omnicanalité, en particulier, est devenue un impératif : les clients ultra-connectés souhaitent de plus en plus accéder aux services et aux produits de partout, et trouver un interlocuteur quel que soit leur canal du moment.
Déjà bouleversé par les nouvelles tendances, le retail a été poussé à se transformer rapidement avec la crise sanitaire. Les méthodes traditionnelles ne suffisant plus, les commerces ont dû revoir dans l’urgence leurs outils de travail. Les plateformes de e-commerce, mais aussi les outils collaboratifs et les réseaux sociaux ont dû rapidement intégrer les habitudes quotidiennes.
La relation avec les clients est au cœur de ces transformations. Les retailers se doivent d’être à l’écoute et de personnaliser leur offre à l’extrême pour satisfaire des besoins changeants et tirer leur épingle du jeu sur des marchés saturés de concurrents. La collaboration avec les fournisseurs doit être fluide et s’appuyer sur des outils performants pour que l’information soit soit complète et qualitative.
Des outils dédiés qui accélèrent la collaboration retailer-fournisseur
La bonne communication entre retailers et fournisseurs répond à des enjeux multiples. Ainsi, les nouveaux outils permettent à la fois d’accélérer le passage de commande, de maximiser la quantité d’informations produit transmises, et favorisent même la collaboration pour le développement de produits innovants, mieux adaptés que jamais aux attentes des consommateurs.
Parmi les outils phares, on citera les logiciels de e-procurement, ou gestion des achats : ceux-ci accélèrent et fiabilisent le passage de commandes grâce à l’automatisation. L’approvisionnement est mieux encadré et les budgets plus simples à respecter. L’organisation interne en est améliorée, avec des méthodes plus normées qui laissent peu de place à l’erreur.
La mise en place d’un portail d’échange devient également de plus en plus importante pour la collaboration avec ses fournisseurs. Il est un élément central de la relation avec les sous-traitants, puisqu’il permet de gérer l’intégralité de la relation, du référencement d’un nouveau fournisseur à la fin de collaboration. Informations sur les partenaires commerciaux, formalités administratives, appels d’offres, factures et échanges peuvent être gérés via l’outil. Des notifications permettent un suivi en temps réel et une grande réactivité face aux nouveaux événements. L’outil fournit un véritable panorama de la relation avec les fournisseurs à tout instant, contribuant à plus de sérénité et libérant du temps.
Les outils de PIM (Product Information Management) et de PLM (Product Lifecycle Management) eux aussi intègrent aujourd’hui les fournisseurs pour enrichir l’information produit en temps réel. Le travail se fait ainsi main dans la main avec les partenaires commerciaux, tout au long du cycle de vie des produits. La collaboration plus fluide permet d’éviter les aller-retours d’information et renforce la relation avec les fournisseurs.
Les logiciels de CRM (Customer Relationship Management) ont également le vent en poupe. Et leur vocation n’est pas uniquement d’accompagner la relation client puisque les CRM permettent désormais de traiter l’intégralité de la relation commerciale avec les partenaires commerciaux. Devis, gestion des achats, livraisons : le logiciel de CRM traite à la fois les questions d’approvisionnement et le parcours client. Ces deux éléments sont d’ailleurs intimement liés, puisqu’un écosystème de partenaires harmonieux impacte en profondeur l’expérience client.
L’objectif ultime des retailers : développer une expérience client optimale
L’expérience client est devenue la clé du succès et de la pérennité pour les retailers. Et cette expérience dépend tout autant de la bonne collaboration avec les fournisseurs que du soin apporté au suivi client.
Le CRM et les logiciels de gestion du service client facilitent le traitement de toutes les demandes, de la prise d’information initiale au SAV. Quel que soit leur mode de communication préféré, les clients bénéficient ainsi d’un support très réactif et d’un suivi constant de leurs informations. Ces outils participent ainsi à une expérience omnicanale de qualité. Bien informés, écoutés et compris, les acheteurs sont d’autant plus satisfaits et fidèles à leur commerçant.
A l’aide des bons outils logiciels, il est donc possible d’impliquer activement les partenaires de travail dès la conception du produit, mais aussi de proposer un suivi client optimal durant la commercialisation. Échanges fournisseurs et relation client vont de pair : tous les intervenants ont un rôle à jouer dans la qualité du produit et dans l’expérience d’achat. Une expérience cruciale que les retailers devront soigner pour rester compétitifs.