Cherchant à offrir une expérience client toujours plus riche, les entreprises sont aujourd’hui face à un constat évident : les notions d’ERP et de CRM se confondent, devenant presque indissociables. Les périmètres d’utilisation se rapprochent eux aussi, bien que les deux types de solution répondent à des besoins distincts. La création d’outils regroupant ERP et CRM est donc complexe pour les éditeurs de logiciels, qui tentent de répondre à la plupart des besoins. Une initiative d’avenir, certes, mais est-il sage de l’adopter dès à présent ?
ERP et CRM, vers une fusion des concepts
L’ERP et le CRM sont aujourd’hui des types de solutions à la définition plutôt perméable. Si chacun a originellement son périmètre d’utilisation, dans les faits, l’expérience client est indémêlable de nombreux aspects de la gestion de l’entreprise, à commencer par la gestion de la relation client et par extension celle des stocks et des livraisons. A l’heure où le client souhaite — et peut — connaître de nombreux aspects de sa commande en temps réel, le satisfaire revient à puiser dans les informations de son ERP et pour les communiquer via le CRM. Voir même à récupérer des informations provenant d’autres systèmes tiers comme ceux des fournisseurs par exemple et l’on parle alors des problématiques d’ouverture du SI.
Les expériences d’achat actuelles ne sont plus un processus linéaire et fermé : l’aspect cross-canal, faisant intervenir des données en magasin et de nombreux canaux sur internet, oblige les entreprises à repenser l’utilisation de leurs ERP et CRM. Les deux outils travaillant de concert, peut-on réellement envisager de les fusionner ? Regroupés en anglais sous l’appellation de Business Management Solutions, les deux types de logiciel deviennent donc partie d’un tout. Cependant, alors que l’ERP propose des fonctionnalités uniquement destinées à l’entreprise, le CRM est conçu pour offrir une ergonomie et des fonctions orientées client. Les outils hybrides ont donc à relever le défi de l’exhaustivité, tout en offrant une expérience satisfaisante pour le consommateur final en quête de simplicité.
Quelles solutions disponibles aujourd’hui sur le marché ?
Plusieurs éditeurs d’ERP, et parmi eux des géants, ont décidé de casser ce concept trop rigide pour faire émerger des outils hybrides. Sage, en premier lieu, a commencé à intégrer nativement des fonctions CRM à certains de ses produits logiciels. D’autres acteurs du marché tels que Oracle ou SAP ont choisi de racheter des spécialistes du CRM ou de l’optimisation de la relation client pour travailler en synergie sur de nouveaux outils. L’un des grands succès du moment en la matière revient à Microsoft qui a fusionné ERP et CRM dans la solution Dynamics 365, lancée fin 2016. Dynamics 365 intègre donc une solution CRM très complète, ajoutant à cela un accompagnement de l’entreprise sur tous ses besoins de gestion. La grande force de la solution : une communication instantanée et totale entre les deux types de logiciel, qui ne forment plus qu’un et améliore grandement les capacités de pilotage de l’entreprise. La concurrence ne manque pas sur ce segment d’avenir. Peu d’outils, cependant, permettent de bénéficier à la fois d’un CRM complet et d’un ERP très performant.
Solutions hybrides : pour quelles structures ?
A l’heure actuelle, la plupart des solutions hybrides doivent encore faire progresser la profondeur de leurs fonctionnalités. Partant souvent d’un logiciel ERP complet, elles intègrent des fonctions de CRM simples qui permettront aux petites structures de commencer à développer leur relation client. Les solutions les plus exhaustives peuvent convenir aux petites et moyennes entreprises, en particulier celles à vocation plus commerciale. Les sociétés très orientées BtoB, moins portées sur l’utilisation d’un CRM, auront tout intérêt à s’orienter vers des solutions ERP classiques.
De même, les structures pour lesquelles le CRM est un enjeu important risquent de manquer de possibilités avec un outil hybride : les « purs » CRM restent alors la solution à privilégier.
Par ailleurs, les éditeurs tels que Microsoft permettent de choisir entre une formule 100% Business (soit ERP), et une formule Entreprise (hybride). L’offre se développant au fil des ans, le CRM devrait naturellement s’intégrer à l’ERP, permettant, pour une même formule, de faire l’expérience de l’outil deux-en-un et de prendre ses marques. Il est donc possible pour les entreprises de se montrer audacieuses en se lançant dès à présent dans l’expérience de la solution fusionnée, ou d’attendre simplement le bon moment pour migrer.