En matière de logiciels de gestion, tout tourne désormais autour de l’expérience client

Dans le domaine des services internes, de la relation client, du marketing, des opérations, toutes les actions sont désormais dirigées vers le “client” au sens large, soit en vue de le fidéliser s’il fait déjà partie de la clientèle , soit pour capter son attention s’il n’est encore qu’un prospect. Seule compte une expérience client réussie !

Il fut un temps – pas si lointain – où la formule consacrée d’un centre de services à la clientèle « Le client est roi » n’avait d’autre objectif que d’attirer ledit client sans toutefois y porter un véritable intérêt. Aujourd’hui, à l’ère de la transformation digitale qui a complètement changé la donne en matière de communication, si le client ne reçoit pas l’attention qu’il croit mériter, son mécontentement se propage comme une traînée de poudre à travers les réseaux sociaux, au grand plaisir de la concurrence. Pour une entreprise, mieux vaut donc soigner la qualité de sa relation avec sa clientèle, question de pérenniser son activité. Comment faire ? C’est ici qu’entre en jeu la gestion de la relation client. Ce principe d’expérience client réussie est donc valable pour tous les logiciels, que le service rendu soit en interne ou en externe.

 

Harmoniser l’échange d’informations entre collaborateurs

Lorsque la communication entre collaborateurs est déficiente au sein d’une entreprise, l’échange d’informations s’en ressent toujours. Elle est moins fluide et susceptible de provoquer maintes frustrations. C’est pourquoi il est essentiel d’outiller convenablement vos équipes afin de faciliter leurs interactions et rendre ainsi l’expérience client (interne ou externe) la plus harmonieuse qui soit. Au-delà des outils usuels tels que les logiciels de gestion de la relation client (ou CRM pour Customer Relationship Management), l’outil de marketing relationnel, sont également concernés les logiciels de gestion de la formation en entreprise puisqu’ils réunissent tous les employés autour d’objectifs communs ainsi que les logiciels pour gérer les services informatiques puisque tous les utilisateurs ont un jour ou l’autre à faire au Service Desk informatique !

Un logiciel de gestion, CRM, ITSM, SIRH, ERP, ne doit plus seulement vous aider à tirer parti de votre base de données, ce sont d’abord et avant tout des systèmes d’organisation globale qui reposent sur une véritable vision stratégique pour votre organisation. Et cette vision ne peut que faire progresser le rendement et la satisfaction de vos équipes, qu’il s’agisse de vos représentants, de vos préposés à la vente, de vos chefs de projet, de votre personnel en centre de services…

 

Les bénéfices des logiciels privilégiant une expérience client/utilisateur réussie

Que peuvent retirer concrètement vos collaborateurs de l’utilisation au quotidien d’un logiciel qui privilégie avant tout une expérience client/utilisateur réussie ? Les bienfaits d’un tel outil sont nombreux, penchons-nous sur certains d’entre eux.

  • Accroître l’efficacité de la communication entre employés;
  • Centraliser l’information pour permettre aux utilisateurs d’avoir accès aux mêmes informations en tout temps;
  • Détecter les opportunités de vente;
  • Détenir une vision globale des clients actuels et potentiels en vue de rehausser l’efficacité du travail en collaboration et de mieux coordonner les activités;
  • Limiter la perte de temps et d’argent due à une gestion bâclée;
  • Recenser les échanges avec les clients et laisser des traces des différentes ententes pour restreindre les malentendus;
  • Éviter l’oubli d’informations grâce à l’accès instantané à l’outil;
  • Améliorer le système d’organisation interne;
  • Parer à la perte de documents importants;
  • Assurer confort et cohésion entre les équipes. Le fait d’offrir une place privilégiée à votre clientèle permet à vos collaborateurs de développer une réelle solidarité et de favoriser le travail collaboratif qui s’appuie sur une communication ouverte et en continu;
  • Accéder à la plateforme en permanence et partout. Les membres de votre personnel peuvent avoir accès au logiciel depuis leurs appareils mobiles, qui sont, est-il utile de le préciser, de plus en plus couramment utilisés en milieu de travail. Ils seront ainsi en mesure de proposer une réponse plus personnalisée à leurs clients en fonction des dernières actualités les concernant. Et puisque la transformation digitale nous a fait aussi connaître les bienfaits du cloud, ils peuvent, à l’aide des logiciels CRM, facilement consulter leurs dossiers à l’endroit et au moment de leur choix;
  • Pouvoir distinguer et donner priorité aux clients et prospects à haut potentiel. Ainsi, il vous sera possible de déployer une organisation du travail de vos employés en fonction de cette priorité et leur donner l’opportunité de rehausser la valeur de leurs tâches.