L’expérience utilisateur est aujourd’hui conditionnée par un fait essentiel : les consommateurs ne veulent plus attendre. Quel que soit le canal choisi pour réaliser un achat ou contacter l’entreprise, prospects et visiteurs souhaitent une réponse précise, efficace et rapide à leur besoin. Pour l’entreprise, il est donc crucial de s’adresser de manière claire à ses clients, en offrant plusieurs niveaux de réponse suivant la complexité de la requête.
L’importance de l’expérience utilisateur
Pour les utilisateurs en phase d’information et d’achat, le site doit offrir un contenu clair, innovant et ergonomique. Une navigation intuitive est la clé du succès : elle garantit que le visiteur ne quittera pas le site en cours de route, et qu’il saura trouver ce qu’il lui faut en un minimum d’efforts.
Lorsqu’il s’agit des demandes de support, la problématique est différente. Un site doit désormais proposer plusieurs manières de résoudre un problème en fonction de sa complexité, et couvrir la majeure partie des cas et profils utilisateurs potentiels afin d’offrir une expérience satisfaisante à chacun.
Dans le cas d’un problème simple, les internautes aiment avoir la possibilité de trouver par eux-mêmes une réponse à leur question. Les traditionnels moteurs de recherche, FAQ ou forums sont alors des outils de selfcare incontournables, et doivent donc s’avérer aussi précis qu’exhaustifs. Mais l’on sait aussi qu’un grand nombre d’utilisateurs recherchent un interlocuteur humain lorsqu’il s’agit de traiter un problème plus complexe. Il est alors essentiel de proposer des solutions de dialogue satisfaisantes, même lorsque celles-ci sont automatisées.
Les bots, une solution hybride qui gagne en popularité
Les enquêtes le démontrent : une majorité d’utilisateurs préfère régler ses problèmes après-vente en toute autonomie. Toutefois, en cas de demande complexe, nombre de clients ont tendance à se tourner vers l’assistance téléphonique ou les services de chat pour contacter le support. Une volonté de dialogue motivée par le besoin d’être bien compris. Mais face au grand nombre de demandes, les services sont bien souvent surchargés et l’attente trop longue au goût des clients. Ces dernières années, de nouveaux outils sont donc apparus, qui tentent de concilier satisfaction utilisateur et qualité du support.
Bien qu’encore améliorables, les bots sous toutes leurs formes offrent une réponse plutôt adaptée aux demandes non standard. Ces agents conversationnels au comportement automatisé, qui s’enrichissent avec l’expérience, sont capables d’orienter l’utilisateur vers les pages d’aide ou de contact appropriées à sa requête ou, pour les bots plus élaborés, d’assurer une assistance poussée.
Les chatbots rencontrent un grand succès, et sont aujourd’hui présents sur une majorité de sites marchands. Toujours plus performants dans la résolution des problèmes simples, ils ont pour grand atout d’être disponibles à tout moment de la journée et de répondre parfaitement à la demande d’autonomie des utilisateurs. Par ailleurs, cette automatisation bénéficie aux entreprises, allégeant ainsi la tâche de leur support « humain » et lui permettant de se concentrer sur les questions les plus complexes.
Plus récemment, les voicebots, capables de dialoguer par la voix, et donc de comprendre les requêtes formulées par un utilisateur, ont fait leur entrée sur le marché du selfcare. Innovants et pratiques, les voicebots s’appuyant sur la reconnaissance vocale, avec une double tâche à accomplir : comprendre à la fois le langage parlé, et donc la question posée, mais aussi placer cette question dans un contexte : détecter par exemple la tranche d’âge et le sexe d’un interlocuteur permet de formuler une réponse plus pertinente. La synthèse vocale est quant à elle utilisée pour que le bot puisse communiquer sa réponse vocalement, de manière parfaitement compréhensible.
Si le voicebot promet de concurrencer le chatbot dans les années à venir, dans les deux cas, la problématique de qualité du support prime, pour qu’innovation rime avec satisfaction.
Chatbots et voicebots : des enjeux de technologie, mais pas seulement
Au delà des problématiques technologiques, l’enjeu des solutions automatisées — chatbot ou voicebot — est avant tout la qualité des réponses apportées. En fonction du profil des utilisateurs, des questions attendues et de l’autonomie souhaitée, il sera possible d’établir une base de connaissances complète, enrichie par une base de connaissance client. En croisant des réponses techniques de qualité avec un contexte propre à chaque client, il devient possible de fournir une solution personnalisée à chaque problème, et donc de garantir une satisfaction optimale du client.
Enfin, un aspect essentiel de la qualité des agents conversationnels est leur capacité à recréer une conversation naturelle, avec un ton et une personnalité qui fluidifieront l’échange. Cette capacité s’affine au fil du temps, les bots s’enrichissant de chaque conversation pour produire un résultat toujours plus humanisé. Le choix du bon bot et du ton approprié est crucial, puisqu’il sera le reflet de la personnalité de l’entreprise elle-même.
On le voit, les entreprises doivent donc penser le parcours client dans son ensemble : après avoir segmenté les typologies de besoins, il s’agit pour un site web d’y répondre de manière qualitative avec les outils disponibles, en personnalisant au maximum le parcours utilisateur et en améliorant la navigation sur la base de l’expérience.
Les bots sont une solution innovante. Cependant, pour offrir les meilleurs résultats possibles, leur qualité doit être parfaitement pensée : ils permettront ainsi decréer un dialogue fluide et de générer une expérience utilisateur marquante.