Découvrez qui est rellement le voicebot et quelques cas d’usage

Voicebot : tout savoir sur ce bot

Que ce soit dans les médias, l’industrie des transports ou de la domotique, les institutions financières, les établissements de santé ou encore le domaine de l’assurance, l’agent conversationnel vocal joue désormais un rôle prépondérant en matière de service à la clientèle. Mais comment définir ce dispositif ? Et de manière plus spécifique, en quoi consiste l’apport du voicebot à l’expérience et à la relation client ?

 

Chatbots et voicebots : qu’en est-il au juste ?

Un chatbot – autrement nommé agent conversationnel – est un programme informatique en mesure de simuler à l’écrit un dialogue avec l’humain. Il repose sur l’automatisation d’une conversation tenue par l’entremise d’une messagerie instantanée.

Quant au voicebot – appelé bot vocal en français – c’est un dispositif relationnel automatisé, souvent combiné à une solution d’intelligence artificielle responsable de la transformation des signaux oraux en texte et qui intègre le TALN (traitement automatique du langage naturel). En d’autres mots, l’utilisateur transmet oralement et de manière intuitive une demande et le programme lui répond vocalement, en utilisant la même langue. Les fonctions dont est pourvu le programme informatique sont similaires à celle d’un chatbot, sauf que ses échanges sont réalisés de manière vocale.

Les voicebots peuvent être qualifiés de version contemporaine des SVI. Un SVI – ou serveur vocal interactif – c’est aussi un programme informatique qui s’occupe de répondre aux appels entrants par l’intermédiaire de messages vocaux enregistrés. Ce système est considéré interactif puisque l’utilisateur est invité à interagir avec le serveur via la voix ou les touches de son téléphone. Ce système est notamment utilisé en centre d’appels pour le traitement des appels entrants.

 

La distinction qui fait toute la différence pour le voicebot

Malgré le fait que l’intérêt pour les chatbots demeure toujours bien vivant, pour le helpdesk en entreprise notamment, ils présentent néanmoins certaines restrictions techniques qui altèrent l’expérience utilisateur. Parce que la conversation sous forme écrite que privilégie les chatbots parvient difficilement à cerner les subtilités du langage, elle peut entraîner une perte d’information susceptible de porter atteinte à la qualité du dialogue.

Avec leur formule d’échanges sous forme vocale, les voicebots, de leur côté, sont en mesure d’appréhender le sens d’une question, de discerner le contexte, d’entreprendre une recherche d’information et de répondre dans la langue de l’utilisateur. Qui plus est, dans un futur proche, grâce aux progrès du NLP (Natural Language Processing), les chances sont élevées que ces agents conversationnels perfectionnent encore davantage les services qu’ils offrent.

 

Qu’apporte le voicebot à l’expérience et à la relation client ?

La satisfaction de l’expérience client est un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Et l’un des moyens d’atteindre cet objectif est de mettre en œuvre les solutions qui répondent à leurs besoins. Cela passe en particulier par l’instantanéité et l’autonomie, missions dont les voicebots – en plus de leur simplicité d’utilisation et de la liberté d’action qu’ils permettent – se chargent à la perfection.

  • Instantanéité – Les voicebots interagissent en temps réel, sans temps morts. Parce qu’ils n’ont pas l’obligation de taper leur requête, les utilisateurs réalisent une économie de temps non négligeable (la saisie d’un texte à l’aide d’un clavier se situe en moyenne à 53 mots à la minute et à la voix, plus ou moins 161, soit plus du triple).
  • Autonomie – Les voicebots offrent un niveau d’autonomie appréciable aux clients, qui ne sont plus tenus (ou dans une moindre mesure) de recourir au service client. Et pour les requêtes complexes, ils peuvent consulter des agents humains spécialisés.
  • L’accessibilité constitue un autre des atouts du bot vocal qui contribuent à bonifier l’expérience et la relation client. Ce dernier peut interagir avec la marque au moment de son choix et en s’adonnant à une autre activité s’il le souhaite. Les voicebots s’adaptent à merveille au multitasking.

Les voicebots permettent en outre de personnaliser la relation avec le client en y ajoutant davantage de convivialité afin d’accroître la qualité de l’échange et du partage d’informations avec lui.

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