Devenus incontournables sur une majorité de sites marchands, les agents conversationnels, ou bots, ont également leur place en entreprise. Là, ils assurent un dialogue efficace et ciblé avec des collaborateurs en quête de réponses rapides. S’adressant à tous les métiers, les bots d’entreprise permettent la résolution de problèmes à faible valeur ajoutée. Mais au-delà de leur fonction d’assistants, ils ont également vocation à établir un dialogue entre l’entreprise et ses salariés et à créer une « expérience collaborateur » de qualité.
Les bots, un assistant pour les clients… mais pas seulement
Bénéficiant d’une popularité croissante depuis quelques années, les bots proposent une assistance automatisée particulièrement bienvenue. Déclinés de plusieurs manières, ces agents conversationnels toujours plus poussés permettent la résolution autonome des problématiques clients. Via un service de messagerie instantanée, les chatbots apportent des solutions contextualisées : réponses à des questions simples, liens vers des pages d’aide ou des contacts utiles en font partie. Les voicebots permettent quant à eux un échange vocal proche de la conversation humaine pour les clients souhaitant un échange proche de l’assistance humaine.
Outre leur capacité à apporter des solutions aux problèmes simples et à soutenir des services clients surchargés, les bots ont pour grande force d’apprendre en permanence de leurs conversations passées. Un atout de taille au service de l’expérience client, aujourd’hui au cœur de forts enjeux commerciaux.
Ces assistants robotisés sont aujourd’hui présents sur un grand nombre de sites marchands ou de banques, et leur utilité n’est plus à démontrer. Mais on ignore souvent l’existence des bots d’entreprise, qui remplissent des fonctions similaires et peuvent résoudre un grand nombre de questionnements des collaborateurs. En offrant un accès rapide et permanent à l’information, ces formidables outils de selfcare internes participent à la vie de l’entreprise et au bien-être des employés.
Les bots au service des ressources humaines
Pour mieux gérer les nombreuses demandes qui leur sont faites quotidiennement, de multiples services RH œuvrent à la mise en place d’un bot d’entreprise. En répondant à des questions simples concernant les conditions de travail, les bots déchargent efficacement des ressources humaines souvent limitées en termes de collaborateurs.
Les bots d’entreprise sont capables de traiter un vaste nombre de sujets. Ils résolvent des questions générales sur la vie en entreprise, permettent de poser des jours de congés ou accompagnent les questionnements administratifs, intranet et documents explicatifs à l’appui.
Les bots permettent certes une résolution rapide des questions à faible valeur ajoutée, mais leurs qualités ne s’arrêtent pas là. La disponibilité rapide de l’information et la possibilité de trouver par soi-même une solution à son problème sont sources de productivité et de valorisation des employés, qui s’investissent donc d’autant plus dans les tâches utiles. Mieux encore, les agents conversationnels véhiculent une image moderne et innovante de la société qui les utilise : un argument imparable pour fidéliser et mieux recruter ses employés.
Les bots d’entreprise couvrent aujourd’hui un grand nombre de domaines. Les questions juridiques ou IT peuvent elles aussi y trouver leur réponse, en fonction de l’outil choisi. Les collaborateurs peuvent donc bénéficier d’un accompagnement complet par ces agents novateurs et pleins de ressource. Les bots représentent donc une étape importante dans la digitalisation de la gestion des ressources humaines !
Cependant, la qualité des bots et leur capacité à apprendre en permanence sont des facteurs clés : eux seuls garantiront des échanges fructueux et une véritable satisfaction des collaborateurs.
L’apprentissage du bot RH et la contextualisation au cœur de la réussite
Quel que soit le type de bot choisi, le succès de ses échanges avec les collaborateurs dépendra de plusieurs facteurs.
- Tout d’abord, la capacité à comprendre les questions, qu’elles soient formulées à l’écrit ou oralement, est une problématique parfois difficile à maîtriser, en particulier dans le cas des voicebots. Entre reconnaissance vocale et consultation de la base de connaissances pour identifier la nature de la demande, les bots doivent réfléchir efficacement pour délivrer une réponse pertinente.
- La qualité de cette réponse dépendra du niveau de contextualisation atteint. Savoir identifier rapidement le profil d’un collaborateur, son métier et la nature de sa demande est essentiel pour une conversation naturelle, plus humanisée, mais aussi pour formuler une solution idéale qui fera gagner du temps.
- La bonne contextualisation dépend de la qualité du bot, mais aussi de celle de la base de connaissance. Celle-ci doit être aussi complète que possible et s’accompagner d’un apprentissage continu et efficace à partir des conversations déjà menées. Le ton du bot définit quant à lui la personnalité de l’agent conversationnel, et plus globalement la manière dont l’entreprise souhaite s’adresser à ses collaborateurs : celui-ci n’est donc pas à négliger.
- Enfin, le niveau d’interaction définira dans quelle mesure le bot est capable de répondre aux demandes. Du simple renseignement administratif au passage de commande pour le compte de l’entreprise, une multitude de possibilités existent. Le tout est de choisir judicieusement les capacités et les limitations de son bot pour satisfaire le plus grand nombre et créer une expérience de dialogue unique avec ses collaborateurs.